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HARASSMENT POLICY _カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社ネットリソースマネジメント（以下「当社」）では、常にお客様の視点を大切にし、お客様からのお問い合わせやご意見に対して誠実に対応することを重要な姿勢としております。一方で、お客様からのご要望や言動の中には、暴言や威圧的な言動、社員の人格を否定する行為など、社員の尊厳や安全を損なうものが発生する場合があります。

当社は、社員・家族・顧客・株主・取引先と共に歩み、社会価値の創出を通じてそれぞれに幸せを分配することを目指しています。その実現のためには、社員一人ひとりが安心して働ける安全な就業環境を確保することが不可欠です。

そこで当社では以下の通り、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであり、その言動により社員（雇用形態を問わない）の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
具体例として、以下のような行為が該当します。

1. 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
2. 継続的な言動、執拗な言動（長時間の電話、何度も同じ説明をさせる、複数回にわたる架電・無言電話）
3. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
4. 社員の個人情報等をインターネット上に公開する等の公開行為
5. 許可のない録音、社員や当社関連施設を撮影する行為
6. 差別的な言動、性的な言動
7. 不合理または過剰なサービスの提供の要求
8. SNS・口コミサイト等での誹謗中傷を示唆する脅し
9. 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
10. その他、前各号に準ずる行為

カスタマーハラスメントへの対応方針

当社では、カスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合、お客様への対応をお断りする場合があります。
また、不当な要求は、毅然とした態度でお断りいたします。 さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。

社員への対応

適切なお客さま対応の知識およびカスタマーハラスメントへの対処方法の研修を実施します。
また、カスタマーハラスメントを受けた社員に対しては、心身両面のケアに努め、再発防止に取り組みます。